Как мониторинг помогает управлять репутацией?
Отслеживание отзывов и упоминаний в соцсетях позволяет компаниям быстро решать проблемы и использовать позитивные комментарии для продвижения.
Пример использования
Ресторан заметил негативный отзыв, оперативно извинился и предложил бонус. В результате клиент удалил комментарий и оставил новый с похвалой, что укрепило репутацию заведения.
Чек-лист по мониторингу репутации
1. Определение целей мониторинга
Действие: Установите цели: оперативное решение проблем, повышение репутации бренда, улучшение клиентского обслуживания
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: Руководитель отдела маркетинга, менеджер по работе с клиентами
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: Руководитель отдела маркетинга, менеджер по работе с клиентами
2. Выбор инструмента
Действие: Подберите инструмент (Brand24, Mention, Awario, Yandex Alerts) для мониторинга в реальном времени
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: IT-специалист, SMM-менеджер
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: IT-специалист, SMM-менеджер
3. Настройка ключевых слов
Действие: Определите ключевые слова: название бренда, продукты, конкуренты, популярные упоминания. Настройте фильтры для отсечения нерелевантных данных
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: SMM-менеджер, аналитик данных
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: SMM-менеджер, аналитик данных
4. Настройка уведомлений
Действие: Включите автоматические уведомления для быстрой реакции команды
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: IT-специалист, CRM-специалист
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: IT-специалист, CRM-специалист
5. Разработка процесса работы с упоминаниями
Действие: Разработайте алгоритм работы с упоминаниями: распределение ответственности, обработка конфликтов, публикация позитивных отзывов
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, руководитель отдела маркетинга
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, руководитель отдела маркетинга
6. Обучение команды
Действие: Проведите обучение по обработке упоминаний: ответы на отзывы, работа с негативом и позитивом
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: Менеджер по обучению персонала, руководитель клиентской поддержки
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: Менеджер по обучению персонала, руководитель клиентской поддержки
7. Тестирование мониторинга
Действие: Проверьте корректность инструмента: получение уведомлений и скорость реагирования
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: IT-специалист, SMM-менеджер
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: IT-специалист, SMM-менеджер
8. Настройка отчетности
Действие: Настройте регулярные отчеты: количество упоминаний, их тональность, время реакции
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: CRM-специалист, аналитик данных
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: CRM-специалист, аналитик данных
9. Публикация позитивных отзывов
Действие: Организуйте публикацию лучших отзывов на сайте и в социальных сетях
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: SMM-менеджер, копирайтер
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: SMM-менеджер, копирайтер
10. Регулярный анализ и оптимизация
Действие: Проводите анализ данных каждую неделю для выявления трендов и улучшения стратегии
Время выполнения: 2–3 часа (еженедельно)
Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, аналитик данных
Время выполнения: 2–3 часа (еженедельно)
Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, аналитик данных
Преимущества мониторинга репутации
- Оперативность – своевременная реакция предотвращает возможные репутационные кризисы.
- Укрепление доверия – активная работа с отзывами повышает клиентоориентированность.
- Оптимизация сервиса – анализ упоминаний помогает улучшить обслуживание.
Используйте Reffocus для эффективного мониторинга репутации и повышения доверия к вашему бренду!
