Способ 33. Управление репутацией: как мониторинг упоминаний защищает бренд
Как мониторинг помогает управлять репутацией?
Отслеживание отзывов и упоминаний в соцсетях позволяет компаниям быстро решать проблемы и использовать позитивные комментарии для продвижения.
Пример использования
Ресторан заметил негативный отзыв, оперативно извинился и предложил бонус. В результате клиент удалил комментарий и оставил новый с похвалой, что укрепило репутацию заведения.
Чек-лист по мониторингу репутации
1. Определение целей мониторинга
Действие: Установите цели: оперативное решение проблем, повышение репутации бренда, улучшение клиентского обслуживания Время выполнения: 1–2 часа Ответственные: Руководитель отдела маркетинга, менеджер по работе с клиентами
2. Выбор инструмента
Действие: Подберите инструмент (Brand24, Mention, Awario, Yandex Alerts) для мониторинга в реальном времени Время выполнения: 2–3 часа Ответственные: IT-специалист, SMM-менеджер
3. Настройка ключевых слов
Действие: Определите ключевые слова: название бренда, продукты, конкуренты, популярные упоминания. Настройте фильтры для отсечения нерелевантных данных Время выполнения: 1–2 часа Ответственные: SMM-менеджер, аналитик данных
4. Настройка уведомлений
Действие: Включите автоматические уведомления для быстрой реакции команды Время выполнения: 1–2 часа Ответственные: IT-специалист, CRM-специалист
5. Разработка процесса работы с упоминаниями
Действие: Разработайте алгоритм работы с упоминаниями: распределение ответственности, обработка конфликтов, публикация позитивных отзывов Время выполнения: 2–3 часа Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, руководитель отдела маркетинга
6. Обучение команды
Действие: Проведите обучение по обработке упоминаний: ответы на отзывы, работа с негативом и позитивом Время выполнения: 2–3 часа Ответственные: Менеджер по обучению персонала, руководитель клиентской поддержки
7. Тестирование мониторинга
Действие: Проверьте корректность инструмента: получение уведомлений и скорость реагирования Время выполнения: 1–2 часа Ответственные: IT-специалист, SMM-менеджер
8. Настройка отчетности
Действие: Настройте регулярные отчеты: количество упоминаний, их тональность, время реакции Время выполнения: 1–2 часа Ответственные: CRM-специалист, аналитик данных
9. Публикация позитивных отзывов
Действие: Организуйте публикацию лучших отзывов на сайте и в социальных сетях Время выполнения: 1–2 часа Ответственные: SMM-менеджер, копирайтер
10. Регулярный анализ и оптимизация
Действие: Проводите анализ данных каждую неделю для выявления трендов и улучшения стратегии Время выполнения: 2–3 часа (еженедельно) Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, аналитик данных