Что такое гибридный клиентский сервис?
Гибридный сервис объединяет автоматизированные чат-боты и живых консультантов. Клиенты получают быстрые ответы на простые вопросы, а в случае сложных запросов — помощь оператора. Такой подход повышает эффективность работы службы поддержки и улучшает клиентский опыт.
Пример внедрения гибридного сервиса
Банк использует чат-бот для ответов на вопросы о балансе, лимитах и акциях. Если бот не может помочь, он автоматически переводит клиента на консультанта. Это снижает нагрузку на поддержку и ускоряет обработку обращений.
Чек-лист по внедрению гибридного клиентского сервиса
1. Определение задач чат-бота
Действие: Организовать встречу для обсуждения задач чат-бота (автоматизация проверок баланса, информирование об акциях)
Время выполнения: 2 часа
Ответственные: Руководитель отдела поддержки, специалист по автоматизации процессов
Время выполнения: 2 часа
Ответственные: Руководитель отдела поддержки, специалист по автоматизации процессов
2. Выбор платформы
Действие: Анализировать платформы (ManyChat, Dialogflow, Tidio) и выбрать подходящую для интеграции
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: IT-директор, специалист по автоматизации
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: IT-директор, специалист по автоматизации
3. Настройка чат-бота
Действие: Настроить чат-бота для обработки FAQ, предоставления информации и сбора данных
Время выполнения: 4 часа
Ответственные: IT-специалист, специалист по поддержке клиентов
Время выполнения: 4 часа
Ответственные: IT-специалист, специалист по поддержке клиентов
4. Автоматизация передачи на оператора
Действие: Разработать алгоритм автоматической передачи запроса клиенту-оператору
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: IT-специалист, специалист по поддержке
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: IT-специалист, специалист по поддержке
5. Тестирование системы
Действие: Провести тестирование передачи клиента от чат-бота к оператору
Время выполнения: 2 часа
Ответственные: Руководитель отдела поддержки, IT-специалист
Время выполнения: 2 часа
Ответственные: Руководитель отдела поддержки, IT-специалист
6. Разработка инструкций для операторов
Действие: Разработать гайд для операторов по обработке запросов, поступающих от чат-бота
Время выполнения: 1-2 часа
Ответственные: Менеджер по обучению персонала, руководитель отдела поддержки
Время выполнения: 1-2 часа
Ответственные: Менеджер по обучению персонала, руководитель отдела поддержки
7. Интеграция с CRM
Действие: Настроить интеграцию чат-бота с CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: IT-специалист, аналитик данных
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: IT-специалист, аналитик данных
8. Настройка уведомлений
Действие: Создать систему уведомлений для оповещения операторов о передаче клиента
Время выполнения: 1-2 часа
Ответственные: IT-специалист, руководитель отдела поддержки
Время выполнения: 1-2 часа
Ответственные: IT-специалист, руководитель отдела поддержки
9. Сбор обратной связи
Действие: Внедрить систему сбора отзывов для оценки качества обслуживания
Время выполнения: 2 часа
Ответственные: Специалист по CRM, аналитик данных
Время выполнения: 2 часа
Ответственные: Специалист по CRM, аналитик данных
10. Разработка промо-материалов
Действие: Создать email и SMS-материалы, информирующие клиентов о гибридном сервисе
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: Маркетолог, копирайтер
Время выполнения: 2-3 часа
Ответственные: Маркетолог, копирайтер
Почему гибридный сервис важен для бизнеса?
- Снижение затрат – автоматизация снижает нагрузку на операторов.
- Ускорение обработки запросов – клиенты быстрее получают ответы.
- Повышение лояльности – персонализированное обслуживание улучшает клиентский опыт.
Хотите улучшить клиентский сервис и сократить затраты? Запустите гибридный сервис.
