Как работают голосовые опросы?
Автоматизированные голосовые опросы запускаются после определенных событий (например, завершения покупки или доставки) и позволяют компаниям оперативно получать обратную связь от клиентов. Ответы анализируются в режиме реального времени, помогая бизнесу быстро реагировать на возникающие проблемы.
Пример успешного использования
Ритейл-компания внедрила автоматические голосовые опросы после завершения доставки. Клиенты отвечали на вопросы о качестве сервиса, что помогло компании выявить слабые места. В течение месяца уровень удовлетворенности вырос на 15% благодаря оперативным корректировкам в процессе доставки.
Чек-лист по внедрению голосовых опросов
Определение целей голосового опроса
Действие: Установить ключевые цели, такие как оценка качества обслуживания, выявление проблем или анализ удовлетворенности.
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: Руководитель отдела маркетинга, менеджер по работе с клиентами
Выбор платформы для проведения голосовых опросов
Действие: Изучить платформы (Voximplant, Twilio, Yandex Dialogs) и выбрать оптимальную для автоматизации опросов.
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: IT-специалист, менеджер по продукту
Разработка сценариев голосового опроса
Действие: Подготовить сценарий, включая приветствие, основные вопросы и прощание. Сделать сценарий простым и удобным для клиентов.
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: Копирайтер, маркетолог
Настройка автоматической отправки опросов
Действие: Настроить систему для автоматической отправки голосовых опросов после ключевых событий (например, завершения покупки).
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: IT-специалист, CRM-специалист
Тестирование голосового опроса на ограниченной группе клиентов
Действие: Провести тестирование на небольшой группе клиентов для проверки корректности работы системы и качества сценария.
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: IT-специалист, маркетолог
Настройка системы для обработки и анализа ответов
Действие: Настроить автоматический сбор данных и их анализ, включая преобразование голосовых ответов в текст и интеграцию с CRM.
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: CRM-специалист, аналитик данных
Разработка системы для оперативного реагирования на проблемы
Действие: Создать алгоритм реагирования на негативные отзывы, чтобы сотрудники могли оперативно решать проблемы клиентов.
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, руководитель службы поддержки
Обучение команды по использованию голосовых опросов
Действие: Обучить сотрудников работе с результатами опросов и подходам к улучшению клиентского опыта.
Время выполнения: 1–2 часа
Ответственные: Менеджер по обучению персонала, маркетолог
Адаптация голосовых опросов на разные сегменты клиентов
Действие: Настроить сценарии для разных категорий клиентов (например, VIP, новые, постоянные).
Время выполнения: 2–3 часа
Ответственные: CRM-специалист, маркетолог
Регулярный анализ данных и оптимизация опросов
Действие: Проводить еженедельный анализ собранных данных, оптимизировать сценарии и улучшать подходы.
Время выполнения: 2–3 часа (еженедельно)
Ответственные: Аналитик данных, маркетолог
Преимущества голосовых опросов
• Доступность и удобство – Клиенты быстро отвечают голосом, не тратя время на заполнение анкет.
• Оперативная реакция – Сбор данных в реальном времени позволяет сразу решать проблемы.
• Персонализация – Голосовые опросы могут быть адаптированы под разные группы клиентов.
• Оперативная реакция – Сбор данных в реальном времени позволяет сразу решать проблемы.
• Персонализация – Голосовые опросы могут быть адаптированы под разные группы клиентов.
Оптимизируйте обратную связь с клиентами с помощью голосовых опросов в Reffocus!
