Голосовые опросы и обратная связь: быстрый способ улучшить клиентский опыт
Голосовые опросы представляют собой эффективный инструмент для получения обратной связи в удобной для клиентов форме. Они позволяют быстро собирать данные об удовлетворенности, выявлять проблемные зоны и оперативно улучшать обслуживание.
Пример успешного использования
Ритейл-компания внедрила автоматические голосовые опросы после завершения доставки. Клиенты отвечали на вопросы о качестве сервиса, что помогло компании выявить слабые места. В течение месяца уровень удовлетворенности вырос на 15% благодаря оперативным корректировкам в процессе доставки.
Чек-лист по внедрению способа «Использование голосовых опросов и обратной связи»
1. Определение целей голосового опроса
- Действие: Установить ключевые цели, такие как оценка качества обслуживания, выявление проблем или анализ удовлетворенности.
- Время выполнения: 1–2 часа
- Ответственные: Руководитель отдела маркетинга, менеджер по работе с клиентами
2. Выбор платформы для проведения голосовых опросов
- Действие: Изучить платформы (Voximplant, Twilio, Yandex Dialogs) и выбрать оптимальную для автоматизации опросов.
- Время выполнения: 2–3 часа
- Ответственные: IT-специалист, менеджер по продукту
3. Разработка сценариев голосового опроса
- Действие: Подготовить сценарий, включая приветствие, основные вопросы и прощание. Сделать сценарий простым и удобным для клиентов.
- Время выполнения: 2–3 часа
- Ответственные: Копирайтер, маркетолог
4. Настройка автоматической отправки опросов
- Действие: Настроить систему для автоматической отправки голосовых опросов после ключевых событий (например, завершения покупки).
- Время выполнения: 2–3 часа
- Ответственные: IT-специалист, CRM-специалист
5. Тестирование голосового опроса на ограниченной группе клиентов
- Действие: Провести тестирование на небольшой группе клиентов для проверки корректности работы системы и качества сценария.
- Время выполнения: 2–3 часа
- Ответственные: IT-специалист, маркетолог
6. Настройка системы для обработки и анализа ответов
- Действие: Настроить автоматический сбор данных и их анализ, включая преобразование голосовых ответов в текст и интеграцию с CRM.
- Время выполнения: 2–3 часа
- Ответственные: CRM-специалист, аналитик данных
7. Разработка системы для оперативного реагирования на проблемы
- Действие: Создать алгоритм реагирования на негативные отзывы, чтобы сотрудники могли оперативно решать проблемы клиентов.
- Время выполнения: 1–2 часа
- Ответственные: Менеджер по работе с клиентами, руководитель службы поддержки
8. Обучение команды по использованию голосовых опросов
- Действие: Обучить сотрудников работе с результатами опросов и подходам к улучшению клиентского опыта.
- Время выполнения: 1–2 часа
- Ответственные: Менеджер по обучению персонала, маркетолог
9. Адаптация голосовых опросов на разные сегменты клиентов
- Действие: Настроить сценарии для разных категорий клиентов (например, VIP, новые, постоянные).
- Время выполнения: 2–3 часа
- Ответственные: CRM-специалист, маркетолог
10. Регулярный анализ данных и оптимизация опросов
- Действие: Проводить еженедельный анализ собранных данных, оптимизировать сценарии и улучшать подходы.
- Время выполнения: 2–3 часа (еженедельно)
- Ответственные: Аналитик данных, маркетолог
Преимущества голосовых опросов
- Доступность и удобство: Клиенты быстро отвечают голосом, не тратя время на заполнение анкет.
- Оперативная реакция: Сбор данных в реальном времени позволяет сразу решать проблемы.
- Персонализация: Голосовые опросы могут быть адаптированы под разные группы клиентов.
Хотите улучшить обслуживание и быстрее реагировать на запросы клиентов? Воспользуйтесь Reffocus, чтобы настроить эффективные голосовые опросы для повышения удовлетворенности клиентов. Начать сейчас
